扩容如发生消费纠纷

中国消费者报杭州讯（徐媛 记者郑铁峰）为充分发挥商家主体责任、一键和解促进线下消费纠纷源头化解，落地离店浙江省杭州市市场监管局推出“一键和解”消费维权通道，扩容将投诉入口植入消费者日常使用的杭州支付工具账单中，和解诉求直达商家，无忧为买卖双方搭建直接沟通的一键和解桥梁。

具体来说，落地离店消费者使用支付宝购物后，扩容如发生消费纠纷，杭州只需在支付宝中找到支付账单，无忧点击“对此订单有疑问”，一键和解找到“消费纠纷和解”按钮，落地离店填写诉求，扩容就像在网购平台中发起售后一样快速、杭州简单、无忧便捷。

消费者发起投诉后，相关信息会“一键”发送至商家手机，提示商家登录“放心消费 无忧西湖”商家处理小程序，查看消费者诉求，直接电话或在线与消费者沟通，处理消费纠纷。如果商家在96小时内没有联系处理或对商家处理不满意，消费者可将和解诉求“一键”升级，进入行政投诉流程。市场监管人员介入，可基于双方前期协商情况的信息留存作出快速判断处理。

有了“一键和解”功能，消费者无须回到购物现场，无须担心遗失小票，即使是异地消费、旅游消费，也可“离店无忧”。截至目前，“一键和解”功能已覆盖商户5万余家，保障顺利交易4亿余笔，自行和解投诉1500余件。

带有“一键和解”功能的新型收款码（该收款码已做特殊处理，仅供展示使用）。资料图片

在杭州哪些地方购物消费可以“离店无忧”？据悉，拱墅区市场监管局指导十足便利店总部、鲜丰水果总部作出放心消费承诺，在十足全国3400余家门店、鲜丰水果全国2400余家门店中的任意一家均可使用“一键和解”功能，最快处理时限60分钟。上城区市场监管局推动四季青服装市场、四季青精品童装市场、四季青苏杭服装市场、杭州昆龙童装城600余家商户加入“一键和解”，激发“中国服装第一街”放心消费新活力，辐射全国的四季青批发市场年人流量478.15万人次，年交易额66.05亿元。富阳区市场监管局提升高速服务区过路司乘人员的消费体验和旅行品质，服务区内所有商户加入“一键和解”通道。同时，浙江省范围内高速服务区任意一家驿佰购和驿佰味均能使用“一键和解”功能，可快速找到商家解决消费纠纷。

此外，位于萧山区核心区域的汇德隆银隆百货是2023年度杭州市十大放心消费商圈，“一键和解”和商超综合体的结合更有力地保障了消费者权益；在大兜路历史文化街区和胜利河美食街区，运河沿岸全域商户集体承诺“放心消费 离店无忧”；在作为“杭城十大夜地标”之一的萧山火车西站历史文化街区，经营户“一键和解”应接尽接，覆盖率达100%，保障购物全面畅买无忧。

杭州富阳高速服务区开通使用“一键和解”功能。资料图片

除了在上述放心消费集聚区的商家购物消费可以使用“一键和解”功能外，只要商家使用特定样式的收款码，通过该码牌产生的支付宝订单均可使用“一键和解”功能。目前全杭州已经有1700余家商户使用向消费者作出“放心消费 离店无忧”承诺。据介绍，该码牌为聚合收款码，通过该码牌由支付宝产生的订单已支持“一键和解”功能，目前杭州银行、建设银行已开放收款码申请，经营者可详询服务热线或前往银行网点咨询办理。接下来，杭州市市场监管局还将推动更多银行、支付机构加入“一键和解”，支持消费者“离店无忧”，为经营者赋能，共建放心消费环境。

据杭州市市场监管局有关负责人介绍，商家使用带有“一键和解”功能的收款码将带来六大益处：

不用来回跑现场。商家可以通过“一键和解”功能直接电话或在线联系到消费者。

不用反复核实信息。消费者的投诉与支付订单挂钩，通过查找订单信息，可快速锁定消费商品、时间、金额等，确保交易真实性，真正实现“谁消费谁投诉”。

实现监管无事不扰。买卖双方信息、投诉前期协商情况留痕可查，当投诉升级时，监管部门无须上门询问和采集相关信息，对商家的正常经营干扰降到最低。

得到银行金融赋能。带有“一键和解”功能的收款码是相关银行为中小微商户打造的收款聚合码，经营者使用该收款码可享受不同银行给予的费率优惠政策和金融服务，降低经营成本。

拥有消费者信任加成。商户在收款聚合码上亮出“放心消费”的自我承诺，可提高消费者信任度和消费欲。目前使用该收款码商家样本月均交易笔数环比提升22.7%。

享受流量扶持加成。未来，加入“一键和解”、作出放心消费承诺的商家会在支付界面、芝麻企业信用等平台上打标显示，享受额外流量扶持政策。

责任编辑：游婕

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