开启AI智能客服咨询新模式

中国消费者报福州讯（黄文瑜 记者张文章）12月14日，福建记者从福建省厦门市湖里区市场监管局获悉，厦门询湖里区市场主体登记咨询智能客服平台正式上线。智能助咨为提升市场主体登记咨询服务水平，客服可自实现高效、平台精准咨询服务，上线随时随地该局依托信息化、福建智能化手段，厦门询与相关技术支撑单位研究开发了市场主体登记咨询智能客服平台，智能助咨打破电话咨询和现场咨询的客服可自时空限制，开启AI智能客服咨询新模式，平台实现“智能+人工”交互服务。上线随时随地

随着市场主体总量的福建增长，目前线上线下咨询需求量大增。厦门询智能客服平台是智能助咨厦门市市场监管局在全面优化“商事主体一网通办”系统基础上，持续提升注册登记智能化服务水平的一项新举措，由湖里区市场监管局负责试点实施开展。在厦门市市场监管局指导下，湖里区市场监管局结合线下窗口咨询、企业电话咨询和网上登记审核情况，提取2万余条语料分析，针对高频事项和常见问题，梳理形成1000余条登记问答标准模板，结合大数据语义分析和人工智能学习，进一步赋能市场主体登记各类咨询。

此次正式对外上线服务的是智能客服平台文字客服版，关联在湖里区政务服务中心微信公众号上，企业、群众可24小时像微信聊天一样，随时随地“掌上”自助咨询，根据详细的指引办理业务，便利地享受到“24小时不打烊”的政务服务。文字客服版包括推荐问题、热点问题、一件事套餐、企业设立、变更、备案、注销、迁移等模块，同时推行人机协同互补机制，办事群众可以在对话框输入问题，实现在线智能咨询，也可以选择转人工服务，由后台专职客服人员进行专业答复。

下一步，湖里区市场监管局将继续推出语音客服版，进一步丰富智能客服的问题库，全面拓展咨询服务功能，让智能客服平台发挥智慧助力作用，以提升政务服务水平，建设一流营商环境。